En la nueva realidad, las marcas deben establecer mensajes de cercanía

En la nueva realidad, las marcas deben establecer mensajes de cercanía

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(Expansión) – Después de más de dos años de convivir con un virus que trastornó a todo tipo de empresas al generar incertidumbre, confusión, especulaciones, contradicciones y hasta confrontaciones, el primer balance podría ser que nadie ha salido inmune de esa pandemia y sus efectos. Desde sus inicios transformó la cotidianidad y la manera de trabajar. Ello incluyó la forma de comunicar hacia dentro y fuera de las empresas. La comunicación nunca entró en confinamiento ni en sana distancia; por el contrario, ayudó a hacer cercanos aun a los más lejanos y a entender la nueva forma de trabajar a la distancia y en confinamiento.

Por necesidad, gobiernos y empresas transformaron sus formas de comunicación para hacerla más fluida y constante, a fin de no interrumpir la productividad y reforzar los vínculos de unión y comprensión entre todos sus públicos relacionados. Como pocas veces, las marcas tuvieron que enfrentar el desafío de alinear lo que se decía en congruencia con lo que se hacía y, en ocasiones, enfrentar la crítica de sus públicos, especialmente los clientes. Pero, precisamente, el que la comunicación haya sido inmune y quedado intacta y, al contrario, se haya fortalecido durante este largo tiempo, permitió incrementar la empatía y la fidelidad no solo externamente con clientes y proveedores, sino también al interior de las organizaciones; jugó un papel preponderante para lograr sumar esfuerzos, mejorar las dinámicas de trabajo “en ausencia” y brindar certezas en medio de un panorama que en ese momento era incierto. Dos años y medios después, cuando ya hay más control sobre la pandemia -aunque aún no se ha declarado su fin- es momento de pensar cómo se está dando la comunicación postcovid, luego de que el internet demostró, con pros y contras, que muchas actividades no requieren ser siempre presenciales, y volvió más críticos a los consumidores. Hoy, muchas empresas empiezan a regresar a la presencia física, otras mantienen un formato hibrido (parte presencial, parte a la distancia) y otras más parecen decididas a mantener el trabajo a distancia. En cualquier caso, se estarán generando cambios en costumbres, hábitos y prácticas en la gestión empresarial y, seguramente, en la comunicación. Las posibles modificaciones a los planes y procesos de administración y producción tendrán impacto en la parte laboral, lo que es inquietante para los colaboradores con una consecuente afectación a la organización. Ante este panorama, la comunicación corporativa deberá estar atenta a los cambios, analizar cómo se reordena el mapa de sus públicos relacionados, sus pesos específicos y las relaciones que se establecen entre ellos y con la organización, para determinar mensajes y los canales más adecuados para hacerlos llegar. Por supuesto, los cambios no serán generalizados pues se estarán dando principalmente en aquellas organizaciones que los consideren necesarios en función de ajuste de gastos, racionalización de operaciones o una reconfiguración operativa. Pero independientemente de la situación de cada organización, la situación representa un reto a la gestión de la comunicación a fin de lograr comprensión y colaboración. Lo anterior implica comunicar con empatía y transmitir confianza y seguridad, tanto al interior de las organizaciones como hacia fuera; la difusión de las modificaciones a la cultura organizacional ante un escenario novedoso, será exitosa si está apuntalada por una comunicación transparente, cercana y confiable. Comunicar desde la empatía y a través de mensajes positivos, serán postulados que cobren cada vez más importancia. Lo primero será entender en la forma en que cada público relacionado se ha transformado a raíz de la pandemia para definir bien qué es lo que se quiere comunicar. Entre los empleados, por ejemplo, habrá quienes se resistan a la presencia física porque ya se adaptaron a un estilo que les resultó conveniente, así como habrá quienes regresen con gran ánimo, pero con incertidumbre sobre los cambios.

Si pensamos en el consumidor, este también se ha transformado y ha cambiado sus conductas y la forma de relacionarse. La sensibilidad frente a promesas incumplidas ahora es mayor, por lo que la estrategia corporativa debe anticipar escenarios de comunicación y diseñar los mensajes que permitan generar confianza para fidelizar la relación. Por eso la comunicación deberá continuar siendo transparente y basada en mensajes cercanos, positivos y adaptados al target al que se requiera dirigir, para ganar su confianza. El desafío será transformar la comunicación en un elemento fundamental de valor para la gestión de las empresas, no sólo de las grandes, sino de las medianas y pequeñas. Hoy, más que antes, es necesario comprender los requerimientos de los clientes con mayor sensibilidad que la que se tenía en un ya lejano año 2019. Si el coronavirus trajo cambios, incertidumbres, distanciamiento y desconfianza, la comunicación post pandemia deberá cargar en su espalda el peso de crear escenarios más amenos, de confianza, transparencia y seguridad. Para que las empresas logren conectar con los nuevos consumidores, será necesario establecer mensajes de cercanía, que inspiren confianza y sean positivos. Nota del editor: Mario Maraboto Moreno es Licenciado en Periodismo por la UNAM. Investigador Asociado en la Universidad de Carolina del Norte. Autor del libro «Periodismo y Negocios. Cómo vincular empresas con periodistas». Consultor en Comunicación, Relaciones Públicas y situaciones especiales/crisis desde 1991. Escríbele a su correo mmarabotom@gmail.com y síguelo en Twitter . Las opiniones publicadas en esta columna pertenecen exclusivamente al autor. Consulta más información sobre este y otros temas en el canal Opinión

]]> Fuente: CNN

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